Nejčastější chyby prodávajících

1. Nepřítomnost pracovníka oprávněného vyřizovat reklamace

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v § 19 stanovuje povinnost obchodníka mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného pracovníka pověřeného vyřizovat reklamace. Nemusí na místě hned o reklamaci rozhodnout. Měl by však se spotřebitelem sepsat reklamační protokol a případně mu předat výsledek vyřízené reklamace.

2. Požadování reklamace v originálním obalu

Žádný zákonný předpis neukládá povinnost uschovávat obaly o výrobků, ani žádný zákonný předpis nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v obalu. Možnost zavázat spotřebitele k reklamování výrobku v originálním obalu má prodávající až v rámci v rámci záruční lhůty přesahující rámec zákona, kdy může některé podmínky sám stanovit.

3. Nevydávání reklamačního protokolu

Prodávající je podle § 627 občanského zákoníku povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy právo z odpovědnosti za vady (reklamaci) uplatnil, jakož i o provedení opravy a o době jejího trvání.

4. Pozdní vyřízení reklamace

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v § 19 dává prodávajícímu na vyřízení reklamace lhůtu v délce nejvýše 30 dnů, pokud se prodávající s kupujícím výslovně nedohodnou na lhůtě delší. Pro bezkonfliktní vyřizování reklamací je vhodné stanovit v záručních podmínkách také, jestli je prodávající povinen vyrozumět (písemně či jinak) o vyřízení reklamace, nebo jestli se spotřebitel má sám do prodejny dostavit pro ověření vyřízení reklamace.

Podrobněji viz Lhůty pro vyřízení reklamace.

5. Neuznávání reklamací výrobků prodávaných se slevou

Výrobek prodaný se slevou lze běžně reklamovat, pouze se záruka nevztahuje na vadu, pro níž byla sleva sjednána. Ani vyvěšením prohlášení, že zlevněné věci nelze reklamovat, se prodávající odpovědnosti za vady výrobku nezbaví. Navíc by v tomto případě mylně informoval o podmínkách prodeje, což je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele.

6. Požadování poplatku za vyřízení neuznané reklamace

Přesto, že to není jednoznačně zákonem stanoveno, tak i v poradnách Sdružení obrany spotřebitelů ČR podávají informace, které jsou v souladu i s názorem České obchodní inspekce:

Přenesení nákladů na vyřízení reklamace na spotřebitele není založeno na žádných právních předpisech. Spotřebitel pouze reklamuje určitou vadu. A je povinností prodávajícího o přijetí či zamítnutí této reklamace rozhodnout. Pokud si jako podklad pro své vyjádření nechá zpracovat např. expertní posudek, učinil tak dobrovolně a podle našeho názoru nemá možnost tento náklad "právně čistě" přenést na spotřebitele. Lze jen těžko předpokládat, že by soud posouzení vnímal jako bezdůvodné obohacení dle § 451 a následujících občanského zákoníku.

V návaznosti na to považujeme za nepřípustný i výkon zadržovacího práva v případě neuhrazení poplatku za vyřízení reklamace.

7. Bezpečnostní opatření a kontrola

Pracovníci prodávajícího nebo jím najmutých bezpečnostních agentur nejsou oprávněni při ostraze prodejny zákazníka prohledat. V případě podezření ze spáchání trestného činu či přestupku, ho mohou zadržet na nezbytně nutnou dobu do příjezdu Policie ČR. Na základě zásady presumpce neviny musí bezpečnostní služba zákazníka poučit, že není jeho povinnost umožnit nahlédnutí do jeho nákupní tašky. Je třeba si uvědomit, že v případě bezdůvodného zadržení nese prodávající odpovědnost za prokazatelné škody způsobené zákazníku (ušlou mzdu, ušlý zisk atd.)

Zdroj: Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (www.spotrebitele.cz).